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携程“直播天团”幕后团队的故事,梁建章是对直播认真了

来源: 募融网 发布日期: 2020-10-09 浏览量: 386 赞: 2

携程“直播天团”幕后团队的故事,梁建章是对直播认真了

携程集团专注旅游行业上下游服务,已长达21年,目前是世界第二大、中国第一大的OTA,但在疫情期间,旅游业是遭受打击最为严重的领域之一。然而,携程利用数字化技术,提前布局,面对危机迅速反应,化解了一系列困难。

从内容到信任

由于多年积累的数字化经验,加上对小程序的了解,携程快速拉起了BOSS直播”,携程董事会主席梁建章“直播上岗”,亲自在携程小程序上直播卖货。携程的小程序直播,看似准备匆忙,但在其背后,体现了长期充分技术积累的优势。携程在直播领域的成功突围,有着四大组织方向。

第一,内容的组织。携程创始人梁建章不仅亲自打头阵,而且场场上阵,坚持做小程序直播,成功打造出携程的直播IP,其本人也成为带动旅游行业复苏的“灵魂人物”。

第二,产品的组织。疫情下,由于消费者全都没有明确的出行需求,携程打出了“预售”的新产品形式,直播与预售一拍即合,使预售的产品大卖。预售的产品,始终保持“高星+高性价比”的选品策略,在保护高星酒店品牌调性的同时,也助力疫情之下的高星酒店加速回血。

第三,触达方式的组织。依托小程序的作用,在微信生态社交裂变的环境下,携程的BOSS直播成功实现了多通道触达用户。携程先是通过订阅号、服务号,通知用户直播信息;当用户到达小程序直播间之后,会告知用户预售产品的购买方式;小程序较为完善的货架功能,让用户可以直接在小程序上无缝实现交易,平台也就完成了对用户的直接转化;此外,在直播内容上,携程还会利用小程序货架,来推广企业微信、社群等,为第四个组织方向做好准备。

第四,用户沉淀。整场直播结束后,携程便立即剪辑出精彩短视频,在视频号推出,进行二次传播,力求更大化的传播积淀。

就这样,携程在微信生态内构建起一个完整的商业闭环,在疫情形势下,凭借直播带货走出危机的阴影。当然,携程在整个BOSS直播中也认识到,“从内容到交易,不是一个直接转化的过程,中间有个最重要的变量,就是信任、信用。”

携程不仅是靠对数字化工具的灵活使用,更是靠对用户的服务与信用,才赢得了用户的信任。

从技术到体验

携程重视用户,因此非常强调服务的闭环。携程集团市场副总裁何赟说:“携程在小程序,乃至整个微信生态中,有一套独有的交易闭环。”首先,携程进入到微信生态里面,最先做的是服务。当用户在特定场景下,查询旅游出行目的地的时候——不管用户是通过小程序,还是通过搜一搜查找关键词——携程都能让用户获取到跟自己的需求匹配的回馈信息。其次,当携程收集到用户的各类有效信息,立马要进行转化的时候,更愿意选择最简单的交易模型,比如通过小程序在微信生态里面推送消息给用户,而不会像APP的操作一样, 给用户一套复杂的交互流程。而且,完成交易之后,这一环节还没结束,携程还会以激励反馈、有趣的游戏等方式,引导用户把携程分享给好友,让忠实的用户帮助自己广泛传播。最后,如果用户对这次交易满意,携程就会把用户拉进自己的私域流量池,让用户或是关注携程的公众号、服务号,也或是进入到各个社群当中。总之,一定要让用户对携程的品牌产生信赖感和亲切感,这样,当用户下一次产生需求时,大概率会立马选择携程的服务。

但何赟认为,在携程这套闭环中,最重要的是用户体验。


在掌握了那么多用户消费行为的数据之后,如果企业还是按照过去的思考逻辑去服务客户,那么数字化也就失去了意义。而且,不注重用户体验的企业,也会在用户侧损失越来越多的用户数据。这对企业数字化转型来说,是致命伤。

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